美发店店长必学知识
美发店店长必学知识,发廊经营宝典(店长、经理、主管发廊常见案例研学)多想想顾客的损失※想客所想,投客所好。刘先生带来一帮朋友到发廊洗头,他是店里的常客,就在附近开公司,经常会带一些朋友来消费,发型师阿明对他很熟,知道他会抽烟,发廊做了一些宣传赠品,阿明免费送他一个打火机,不料这个打火机质量很糟糕,刘先生点烟时,火苗息地窜起老高,把他的半边眉毛几乎全烧光了,他是位很注重形象的男士,加上平时应酬较多,眉毛烧了怎么见人?他气得破口大骂,差点没把镜台打烂。发型师阿明认为这完全是自己的过失,心里很难过,如果事先检查一下打火机就好了!他不停地说:“对不起”,他真诚的态度平息了刘先生的怒火,刘先生问他,出了这种事怎么办?这么大的事他是无权处理的,于是经理被请来了。经协商,他们的消费全免了,刘先生心痛自己的眉毛,还是很生气,发誓再也不来这里消费了。事情虽然摆平了,发型师阿明还是为刘先生眉毛感到很内疚,原本是好意送他一个打火机,谁知给他惹出这么大的麻烦,为了弥补自己的过失,发型师阿明自己买了一瓶毛发再生液和
一支眉笔,然后找到刘先生的妻子,请她代为道歉,并捎上礼品。过了没多久,发誓再也不来的刘先生又来消费了,他还特意向经理声明,完全是冲着发型师阿明的面子才来的,经理也觉得发型师阿明在这件中上表现的很不错,破格提升他做发型主管。案例点评:在处理责任事故时,我们一般考虑的是自己这一方损失多少,或避免了多少损失,并为之懊恼或沾沾自喜,很少考虑到顾客损失了什么!他们的损失是谁造成的,如果我们这样想一下,处理问题的心态也许就大不一样了。在上例中,发型师阿明没有用“公事公办”的态度来看待给顾客造成的损失,他从人情的角度看问题,体谅顾客的苦恼,设法为顾客尽一份心意,以弥补自己的过失,这种做法已经超越了工作规范的框架,但是把人性人情贯穿于服务工作中,正体现了服务的本质。生意清淡也不要闲着※柜下挂一帕,得空擦一擦,忙时心不乱,闲时心不散。冬天里,下着濛濛细雨,越发显得冷清,街上行人很少,发廊里冷冷清清的,一个顾客也没有,店员们无所事是,一个个懒懒洋洋地不知道做什么好,助理对经理开玩笑说“天又冷又下雨,肯定不会有什么客人来,不如干脆放假休息啊。”经理说:“生意是做出来的,我们不能靠天吃饭,同事们,让我们打起精神干起来吧!”在经理的带动下,店员们有的擦玻璃,有的整理产品,大家都有事可做,店里忙碌的情景吸引了街上的顾客,他们不知不觉地走进店里,渐渐地,店里的顾客越来越多,又像往日一样,充满了生气。案例点评:★★★在任何一家发廊,人气旺才能招客,里面越冷清,顾客越不愿上门,为什么呢?因为大多数人都有从众心理,他们觉得呆在人多的地方会比较安全,如果发廊里一个顾客也没有,他们不愿意“冒险”前往,另外,大多数人不习惯被陌生注视,如果只有自己一人,就有一种被很多人注视的感觉,这会让他们觉得不自在。
在生意冷清时,店员一定要设法让自己忙起来,给顾客一个积极暗示,如果所有人都在忙碌地工作,那么整个环境便会洋溢着活力和干劲,也会使顾客的情绪受到感染,乐于进入,一旦有顾客进入,其他顾客也会随之而来,所以,作为美发服务人员,一定要有这种心态,正因为没有任何顾客,所以才要持续不断地工作,使店里充满生气,当顾客逐渐增加时,更要起劲地工作,使店里充满活泼的气氛。生意不景气,等待顾客上门时,一定要避免以下行为:△几个人聚在大厅七嘴八舌地聊天,大声喧闹嬉笑;△坐在发型师剪发位睡觉、看书;△坐在待客沙发上聊天、吃零食;△站牌助理靠着墙或玻璃,无精打采地胡思乱想,发呆、打瞌睡;△在门口围成一堆、吹牛聊天;△远离自己的工作岗位到处闲逛;△非常凝神,或是不怀好意、观察顾客的服装或行为。
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